Política de reembolso
Última actualización: 5 de octubre de 2026
En Origena trabajamos para ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra segura, transparente y confiable.
Esta política establece las condiciones aplicables a cambios, devoluciones, garantía comercial, derecho de retracto y reembolsos de las compras realizadas a través de origena.com.co, de conformidad con la legislación colombiana aplicable, incluyendo la Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor.
Nuestro objetivo es atender cada solicitud de manera clara, responsable y oportuna, respetando los derechos de nuestros clientes.
1. Derecho de Retracto
En las ventas realizadas mediante comercio electrónico, la legislación colombiana contempla el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que la compra no se encuentre dentro de las excepciones establecidas por la ley.
Perfumes y productos de uso personal
Los perfumes comercializados por Origena corresponden a productos de uso personal.
De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, los contratos de adquisición de bienes de uso personal se encuentran exceptuados del derecho de retracto en los términos previstos por la legislación aplicable.
Por esta razón, los perfumes y demás productos de uso personal comercializados por Origena podrán estar excluidos del derecho de retracto cuando resulte aplicable dicha excepción legal.
Esta exclusión no afecta los derechos del consumidor relacionados con:
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Productos defectuosos.
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Productos diferentes a los solicitados.
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Incumplimiento de las características ofrecidas.
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Garantía legal o comercial aplicable.
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Otros derechos reconocidos por la legislación colombiana.
La procedencia de cada solicitud será evaluada de acuerdo con la naturaleza del producto y las circunstancias particulares del caso.
Cuando el derecho de retracto resulte legalmente procedente, se atenderá conforme a sus requisitos, condiciones y plazos legales.
2. Devoluciones Voluntarias
Como compromiso comercial adicional, Origena recibirá solicitudes de devolución voluntaria de productos elegibles dentro de un plazo de treinta (30) días calendario contados desde la entrega, siempre que la devolución sea legalmente procedente y se cumplan las condiciones de esta sección.
Para que un producto pueda ser evaluado para una devolución voluntaria deberá:
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Encontrarse sin uso.
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Conservar su presentación y empaque original.
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Mantener los sellos de seguridad, cuando formen parte de la presentación entregada.
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Conservar los elementos y accesorios incluidos en la compra.
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Encontrarse en condiciones aptas para su comercialización.
Condiciones especiales para perfumes
Debido a su naturaleza de producto de uso personal, los perfumes abiertos, utilizados o cuyo sello de seguridad haya sido retirado no serán elegibles para una devolución voluntaria por simple decisión del cliente, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan.
Las solicitudes estarán sujetas a la evaluación de las condiciones del producto y de la causal invocada.
Este plazo voluntario no limita el derecho de retracto cuando legalmente proceda, ni los derechos relacionados con garantía, defectos o incumplimiento de las condiciones ofrecidas.
3. Cambios Voluntarios
Origena podrá aceptar cambios voluntarios de productos que no presenten defectos, siempre que se cumplan las condiciones establecidas para cada caso.
El producto deberá:
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Encontrarse sin señales de uso.
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Conservar su presentación y empaque original.
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Mantener sus sellos de seguridad, cuando estos formen parte de la presentación entregada.
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Conservar los elementos y accesorios incluidos en la compra.
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Encontrarse en condiciones aptas para su comercialización.
Los perfumes que hayan sido abiertos, utilizados o cuyo sello de seguridad haya sido retirado no serán aceptados para cambios voluntarios por simple decisión del cliente.
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad del producto y a las condiciones comunicadas por nuestro equipo de atención.
Cuando el cambio corresponda únicamente a una decisión del cliente y no exista un defecto o error atribuible a Origena, los costos de transporte asociados podrán estar a cargo del consumidor.
Estas condiciones no limitan los derechos legales del consumidor cuando exista una causal de garantía o una obligación legal de devolución.
4. Garantía Comercial de 90 Días
Origena ofrece una garantía comercial de noventa (90) días calendario, contados desde la entrega del producto, para atender las novedades cubiertas por las condiciones de garantía y la legislación aplicable.
Esta garantía comercial se ofrece sin perjuicio de la garantía legal que corresponda al consumidor.
En el caso de perfumes, la cobertura podrá comprender, según la naturaleza del caso:
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Frasco recibido quebrado o deteriorado como consecuencia del transporte.
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Atomizador que presente un defecto.
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Fugas o problemas de sellado atribuibles al producto.
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Producto recibido diferente al solicitado.
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Defectos de fabricación.
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Incumplimiento de las características ofrecidas para el producto.
La evaluación de cada solicitud considerará la naturaleza del defecto, las condiciones del producto y las evidencias disponibles.
Situaciones que no corresponden a garantía
La garantía comercial no cubre daños o deterioros que sean consecuencia de:
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Uso inadecuado del producto.
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Golpes, caídas o accidentes posteriores a la entrega.
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Almacenamiento inadecuado.
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Manipulación incorrecta.
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Alteraciones realizadas por el cliente o por terceros.
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Reparaciones o modificaciones no autorizadas.
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Daños ocasionados por condiciones diferentes a las recomendadas para la conservación del producto.
La garantía no podrá excluirse únicamente por el hecho de que el producto haya sido utilizado cuando la reclamación corresponda a un defecto que legalmente deba ser atendido.
La garantía comercial de 90 días no sustituye ni reduce los derechos de garantía legal del consumidor.
5. Cómo Solicitar una Garantía o Devolución
Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse con Origena a través de nuestros canales oficiales.
En la medida en que sea necesario para evaluar el caso, podremos solicitar:
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Número de pedido.
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Nombre del comprador.
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Descripción de la novedad.
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Fotografías o video del producto.
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Fotografías del empaque y de la guía de transporte, cuando el inconveniente esté relacionado con el envío.
Recomendamos reportar cualquier novedad tan pronto como sea posible después de recibir el pedido, especialmente cuando se trate de daños visibles ocasionados durante el transporte.
El hecho de no reportar una novedad dentro de las primeras 48 horas no implica, por sí mismo, la pérdida de los derechos de garantía que correspondan legalmente.
6. Soluciones Aplicables
Una vez recibida y evaluada la solicitud, Origena determinará la solución que corresponda de acuerdo con la naturaleza del inconveniente y la legislación aplicable.
Según el caso, la solución podrá comprender:
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Reparación, cuando sea procedente.
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Cambio o reposición del producto.
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Entrega de un producto equivalente, cuando corresponda.
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Devolución del dinero, cuando legalmente proceda.
Cuando corresponda, Origena asumirá los costos necesarios para hacer efectiva la garantía, conforme a la legislación aplicable.
7. Productos Recibidos Incorrectamente
Si el cliente recibe una referencia, presentación o producto diferente al solicitado, deberá comunicarse con Origena para realizar la correspondiente validación.
Una vez confirmado el error, Origena asumirá los costos asociados a la solución correspondiente.
El producto deberá conservarse en las condiciones en que fue recibido hasta recibir las instrucciones de nuestro equipo.
La solución podrá incluir el cambio por el producto correcto, la reposición o el reembolso, según corresponda.
8. Daños Durante el Transporte
Si el producto llega con daños visibles ocasionados durante el transporte, recomendamos:
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Tomar fotografías del paquete antes de abrirlo, cuando sea posible.
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Tomar fotografías del producto y de su empaque.
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Conservar la caja, envoltura y demás elementos del envío.
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Comunicarse con Origena lo antes posible.
Esta información facilitará la gestión del caso con la empresa transportadora.
El reporte oportuno facilita la gestión, pero no constituye una condición para perder derechos legales de garantía.
9. Método y Costos de Devolución
Las devoluciones se coordinarán con nuestro equipo de atención y se realizarán mediante envío por correo o transportadora, siguiendo las instrucciones proporcionadas por Origena.
Garantía, defecto o error atribuible a Origena
Cuando el caso corresponda a un defecto cubierto por garantía, un producto diferente al solicitado o un error atribuible a Origena, Origena asumirá los costos de transporte que correspondan a la solución del caso.
Devolución o cambio voluntario
Cuando se trate de una solicitud voluntaria del cliente y no exista un defecto, daño o error atribuible a Origena, los costos de transporte podrán ser asumidos por el consumidor, siempre que ello sea legalmente procedente y se informe antes de realizar el envío.
Origena no cobrará una tarifa de reposición por tramitar una devolución.
Antes de realizar cualquier envío, el cliente deberá comunicarse con nuestro equipo y recibir las instrucciones correspondientes.
No recomendamos enviar productos por cuenta propia sin autorización previa de Origena.
Esta indicación busca facilitar la identificación del pedido y evitar inconvenientes logísticos, sin limitar los derechos legales del consumidor.
10. Reembolsos
Cuando corresponda realizar un reembolso, Origena gestionará su procesamiento dentro de un plazo objetivo de hasta catorce (14) días calendario contados desde la aprobación de la devolución o la determinación de que procede el reembolso, sin exceder los plazos legales aplicables.
El tiempo efectivo para que los recursos se reflejen puede variar dependiendo del medio utilizado y de los tiempos de procesamiento de la entidad financiera.
Pagos electrónicos
Cuando corresponda, el reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado para efectuar la compra, conforme a las condiciones y procedimientos aplicables.
Pago Contra Entrega
Cuando corresponda realizar un reembolso de una compra pagada mediante Pago Contra Entrega, Origena podrá solicitar los datos necesarios para realizar la transferencia correspondiente, tales como:
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Nombre del titular.
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Tipo y número de identificación, cuando sea necesario.
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Número de cuenta bancaria.
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Datos de una cuenta o billetera digital habilitada para recibir el pago.
Los datos suministrados serán utilizados exclusivamente para gestionar el reembolso correspondiente y de acuerdo con nuestra Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.
11. Reversión de Pagos
Cuando una compra haya sido realizada mediante un medio de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos y bajo las condiciones establecidos por la legislación colombiana aplicable.
Entre las situaciones contempladas legalmente pueden encontrarse:
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Fraude.
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Operación no solicitada.
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Producto no recibido.
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Producto entregado de forma diferente a lo solicitado.
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Producto defectuoso.
La solicitud deberá realizarse siguiendo el procedimiento y los plazos establecidos por la normativa aplicable.
La reversión de pagos se aplicará cuando corresponda según el medio de pago y las condiciones legales correspondientes.
12. Proceso de Atención
Una vez recibida una solicitud:
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Origena confirmará la recepción del caso.
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Nuestro equipo solicitará la información necesaria para evaluar la situación.
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Se realizará la correspondiente validación.
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Se comunicará al cliente la solución aplicable y las instrucciones para continuar con el proceso.
Origena procurará proporcionar una respuesta inicial dentro de un plazo máximo de tres (3) días hábiles después de recibir la información necesaria para revisar el caso.
Los tiempos de solución podrán variar dependiendo de la naturaleza del caso, la disponibilidad del producto y los procedimientos necesarios para realizar la correspondiente validación.
Los plazos de atención de consultas y reclamos relacionados con garantías, devoluciones o derechos del consumidor se sujetarán a los términos legales aplicables. El plazo de respuesta inicial aquí indicado no reemplaza ni amplía dichos términos.
13. Canales Oficiales de Atención
Para solicitudes relacionadas con cambios, garantías, devoluciones o reembolsos, puedes comunicarte con Origena a través de:
Correo electrónico: ventas@origena.com.co
WhatsApp: +57 318 606 3274
Sitio web: origena.com.co
Compromiso Origena
En Origena creemos que una buena experiencia de compra no termina cuando recibes tu pedido.
Nuestro compromiso es ofrecer información clara sobre nuestros productos y brindar una atención cercana, transparente y oportuna antes, durante y después de la compra.
Cuando exista una situación relacionada con un producto, nuestro equipo revisará cada caso de acuerdo con las condiciones de la compra, la naturaleza del producto y los derechos establecidos por la legislación colombiana aplicable.